Sammenhengende tjenester

Administrasjonsdirektøren har igangsatt et utviklingsprogram for hele UiT sin administrasjon (universitetsledelsen, avdelingene, universitetsbiblioteket og fakultetene med sine institutt). Programmet handler om å skape en profesjonell servicekultur på tvers av administrative områder og levering av sammenhengende tjenester samt å skape god samhandling mellom avdelinger, enheter og fagområder.

Aktuelt: 

Administrasjonsdirektøren opprettet 29. oktober 2022 en prosjektgruppe som skal jobbe videre med Sammenhengende tjenester. Prosjektgruppas oppdrag er å beskrive hvordan ServiceNow-plattformen (som leveres som en del av UH Sak), sammen med forbedringsmetodikk og ideer fra utviklingsprogrammet kan benyttes til å utvikle sammenhengende, digitale og brukerrettede administrative tjenester ved UiT. Det skal bygges videre på arbeidet som allerede er utført gjennom utviklingsprogrammet, blant annet med utarbeidelse av administrasjonens tjenestekart, i arbeidet med å utnytte de muligheter for digitalisering av sammenhengende tjenester plattformen gir. 

Prosjektgruppa leverte sin rapport til administrasjonsdirektøren 13. mars 2023, og har gitt følgende anbefalinger:

  • Prosjektgruppa videreføres fram til sommeren 2024. Fokus for det videre arbeidet vil være å videreutvikle de ulike løpene i prosjektet slik de er beskrevet under, herunder blant annet videreutvikle og operasjonalisere tjenestekartet, strukturer for ledelse og organisering av tjenester, sikre deltakelse på og egenutvikling av prosessdesignerskole.
  • Et utvalg av de som deltar på prosessdesignerskolen danner fra høsten 2023 UiT sitt tjenesteutviklingsteam. Teamet bør organiseres i matrise som i en periode rapporterer til en styringsgruppe. Dette kan være samme styringsgruppe som for UH-sak, gitt at denne gruppa får et utvidet mandat. Alternativt opprettes det en egen styringsgruppe.

Sentrale milepæler framover:

  • Gjennomføring av prosessdesignerskole (kapittel 3.1.1)
  • Utvelgelse av pilot (kapittel 5)
  • Opplæring og kulturarbeid (kapittel 4.1)
  • Etablering av tjenestekartet som kildeoversikt for administrasjonens tjenester og synliggjøres gjennom plattformen ServiceNow fra det tidspunkt ServiceNow tas i bruk ved UiT (kapittel 4.2)
  • Videreutvikling av strukturer for eierskap, ledelse og forvaltning av tjenester (kapittel 4.3)

Prosjektgruppa har slik sammensetning:

  • Stabsdirektør Julia Holte Sempler (leder)
  • Seniorrådgiver Hege Svendsen, Stab (koordinerer gruppas arbeid)
  • Avdelingsdirektør Stig Ørsje, ITA
  • Seksjonsleder Nils Johan Lysnes, ITA
  • Seksjonsleder Elisabeth Westad, ORGØK
  • Seksjonsleder Kjersti Dahle, FUF
  • Seniorrådgiver Grethe Karlsen, FUF
  • Seksjonsleder Ståle Liljedal, Helsefak FUF
  • Assisterende fakultetsdirektør Chris Bull-Berg, HSL-fak
  • Seniorrådgiver Svein Are Tjeldnes, ORGØK

Utviklingsprogrammet har følgende overordnede mål: 

  • UiT har én administrasjon kjennetegnet ved felles verdier og identitet 
  • Administrasjonen ved UiT støtter kjernevirksomheten med definerte og kjente tjenester, og er partner i utvikling av kjernevirksomhet. Tjenestene skal være godt kjent med sine brukergrupper og brukergruppene er godt kjent med hvilket administrativt tjenestetilbud som gjelder for dem. 
  • Administrative tjenester ved UiT leveres med god service 

 Bred involvering er et suksesskriterium for å nå de overordnede målene.

Oversikt over programmet:

Arbeidet startet opp i desember 2019, der ca. 80 administrative ledere fra hele organisasjonen definerte seks utviklingsløp som vil bidra til å skape en profesjonell servicekultur på tvers av administrative områder. Figuren nedenfor illustrerer disse seks løpene og hvert løp er nærmere beskrevet nedenfor.

I 2020 jobbet vi med løpene "tjenestetilbud" og "ledelse av tjenester".  Det ble utviklet et tjenestekart som viser administrasjonens tjenester for ulike brukergrupper. I 2021 jobber vi med tjenestepiloter.

 

Pilottjenester:

Fem tjenester (Bestilling og innkjøp, Digitalt læringsmiljø, Eksamen og vitnemål, Rekrutteringsstøtte personal og Utveksling) er valgt som piloter våren 2021. Formålet med pilotarbeidet er å lære hvordan vi kan bygge opp tverrgående serviceteam som virtuelle nettverk på tvers av enheter. Som en del av dette arbeidet vil hvert serviceteam utforske hvordan samhandling og daglig drift kan løses på tvers av enhetene som er med i piloten. Tjenestepilotene skal også jobbe med å forstå brukernes forventninger til tjenesten for å på den måten bedre forstå tjenestens innhold og omfang og hva som er god service i tjenesten. I piloten vil alle seks utviklingsløp bli berørt.

 

Dersom du har spørsmål til arbeidet kan disse rettes til Svein Are Tjeldnes eller Karin Eilertsen.



Tjenestetilbud

Mål: Våre brukergrupper er tydelig definert og vi leverer et tjenestetilbud godt tilpasset disse, som alle forstår

Arbeidet i dette løpet er delt opp i flere steg, hvor både brukere og ansatte involveres i stor grad. Det sentrale virkemiddelet for å skape en felles forståelse for hvilke tjenester vi leverer til ulike brukergrupper er å utvikle et overordnet tjenestekart. Tjenestekartet vil i prinsippet omfatte alle tjenester som administrasjonen ved UiT leverer. Tjenestekartet vil ikke vise alle enkeltoppgaver eller arbeidsprosesser som ligger til hver tjeneste, men defineres nærmere med egne beskrivelser (tjenestekort). Første utgave av UiTs tjenestekart (v1.0) var utviklet i desember 2020. Tjenestekartet vil være gjenstand for kontinuerlig utvikling og vurdering.

Les mer om utviklingen av tjenestekartet.

 

Ledelse av tjenester

Mål: Vi har felles forståelse av hva det betyr å lede service og vi har integrert det i vårt strategiske og operative lederskap

 Dette løpet bringer inn en ny dimensjon rundt daglige ledelse, som omhandler tjenester, service og -kvalitet, og brukertilfredshet/kundefokus. Arbeidet startet høsten 2021 og vil bestå av å utvikle vårt egent konsept for serviceledelse (hva det vil si å lede tjenester).

 Ledere fra alle nivå vil bli involvert i arbeidet.

Les mer om arbeidet med modell for serviceledelse

Bilde: Modell for serviceledelse

Identitet

Foreløpig mål: Vi i administrasjon ved UiT leverer vårt tjenestetilbud ut fra en felles visjon og identitet

I dette løpet arbeider vi med å bygge en felles identitet for hele UiTs administrasjon.

Dette løpet starter opp som en del av pilottjenestene våren 2021.

Servicekultur

Foreløpig mål: Vi har en felles forståelse for hva god service er og vi vet hvordan god service leveres.

Gjennom dette løpet skal vi definere en felles visjon for vår servicekultur og deretter bygge en servicekultur som gjelder for hele administrasjonen på tvers av enheter og campus.

Dette løpet starter opp som en del av pilottjenestene våren 2021.

Intern kommunikasjon

Foreløpig mål: Vi har intern kommunikasjon som når ut til rett mottaker, i forståelig form, til rett tid og i rett kanal

I dette løpet skal vi arbeide med intern kommunikasjon for å oppnå gode tjenester og for å lykkes i endringsarbeidet.

Dette løpet starter opp som en del av pilottjenestene våren 2021.

Arbeidsprosesser

Foreløpig mål: Vårt tjenestetilbud leveres etter tydelig definerte oppgaver og arbeidsprosesser

Arbeidet i dette løpet bygger videre på løpet Tjenestetilbud. Med utgangspunkt i tjenestekartet skal arbeidsprosesser og oppgaver som inngår i de ulike tjenestene kartlegges og beskrives for å sikre likebehandling og gode brukeropplevelser.

Dette løpet starter opp som en del av pilottjenestene våren 2021.