høst
2022
BED-2058 Serviceledelse og innovasjon - 10 stp
Innhold
Kurset presenterer grunnleggende serviceteori, og hva som kjennetegner markedsføring - og ledelse av tjenestedominerte bedrifter. Kurset tar for seg sentrale begreper og modeller innenfor serviceledelse og innovasjon. Følgende tema vil bli gjennomgått: tjenesters egenart og implikasjoner, skillet mellom materielle og immaterielle varer og tjenester,servicepyramiden med ekstern -, intern - og interaktiv markedsføring, kundeopplevd verdi og tilfredshet, hva er kvalitet, hvordan respondere når ting går galt, innovasjon som serviceredskap: om å renovere det gamle eller utvikle det nye.Hva lærer du
Etter å ha gjennomført dette emnet skal studentene ha følgende læringsresultat:
Kunnskaper:
- Bakgrunn og teorier innenfor serviceledelse og innovasjon.
- Hvorfor serviceledelse er viktig.
- Kunnskap om hva som kjennetegner tjenester.
- Ha praktiske og teoretiske kunnskaper for å kunne løse konkrete problemstillinger for en handels- og/eller servicebedrift.
- Kunnskap om servicepyramiden og hva moderne tjenesteyting innebærer.
- Ha innsikt i - og kunnskap om ulike sider ved servicekvalitet.
- Ha kunnskap om kundeopplevd verdi og kundetilfredshet.
- Ha kunnskap om hvordan en bør reagere og agere når ting går galt.
- Forstå serviceinnovasjon og hva innovasjon dreier seg om.
- Hvordan forbedre og utvikle nye og eksisterende tjenester.
Ferdigheter:
- Kunne bruke relevant teori for å gi, muliggjøre, og levere et serviceløfte.
- Kunne bruke serviceledelse som et markedsføringsverktøy.
- Finne og evaluere ulike teoretiske aspekter ved servicekvalitet og servicefeil.
- Analysere og diskutere relevante problemstillinger i tilknytning til serviceledelse.
- Bruke innovative løsninger som et markedsføringsredskap.
Generell kompetanse:
- Kunne forstå og bruke relevant serviceledelsesteori.
- Kunne formidle ulike aspekter ved service.
- Forstå skillet mellom kundens rolle og bedriftens rolle i serviceleveransen.
- Diskutere ulike konsepter og ideer innenfor service og innovasjon.
- Gjøre kritiske refleksjoner omkring serviceledelsens betydning.
- Kunne iverksette innovasjon gjennom å «forbedre det gamle» eller ved å tenke helt nytt.
- Kunne identifisere og gjøre bruk av sentrale kilder og oppslagsverk i faget.
- Arbeide selvstendig med innovative oppgaver.
Eksamen
| Vurderingsform: | Dato: | Varighet: | Karakterskala: |
|---|---|---|---|
| Skriftlig skoleeksamen | 06.12.2022 09:00 |
4 Timer | A–E, stryk F |
Obligatoriske arbeidskrav:Følgende arbeidskrav må være gjennomført og godkjent før man kan framstille seg til eksamen: |
|||
| Muntlig presentasjon | Godkjent – ikke godkjent | ||
Mer info om arbeidskrav
Det velges ut et bedriftscase som studentene fordyper seg i. Studentene vil få en praktisk problemstilling knyttet til bedriftens drift og ledelse. Studentene jobber fortrinnsvis i grupper med den gitte problemstillingen (innhente data, teorifordyping og avgrensning). Arbeidet skal munne ut i en obligatorisk muntlig presentasjon og en skriftlig innlevering.
Godkjente arbeidskrav har en varighet på 4 sammenhengende semestre, fra og med det semesteret arbeidskravet ble tatt.
- Om emnet
- Studiested: Harstad |
- Studiepoeng: 10
- Emnekode: BED-2058
- Ansvarlig enhet
- Handelshøgskolen ved UiT
- Tidligere år og semester for dette emnet