Emnetype

Emnet kan tas som enkeltemne.

Emnet forutsetter tilstedeværelse på det studiested som gir undervisningen i emnet. Emnet er ikke tilrettelagt for studenter som ikke kan delta på undervisning, i gruppearbeid o.l.

Opptakskrav

Generell studiekompetanse eller realkompetanse.

Søknadskode 9199 - enkeltemner lavere grad (ikke realfag).

Innhold

Hva lærer du

Etter å ha gjennomført dette emnet skal studentene ha følgende læringsresultat:

Kunnskaper:

• Bakgrunn og teorier innenfor serviceledelse og innovasjon.
• Hvorfor serviceledelse er viktig.
• Kunnskap om hva som kjennetegner tjenester.
• Ha praktiske og teoretiske kunnskaper for å kunne løse konkrete problemstillinger for en handels- og/eller servicebedrift.
• Kunnskap om servicepyramiden og hva moderne tjenesteyting innebærer.
• Ha innsikt i - og kunnskap om ulike sider ved servicekvalitet.
• Ha kunnskap om kundeopplevd verdi og kundetilfredshet.
• Ha kunnskap om hvordan en bør reagere og agere når ting går galt.
• Forstå serviceinnovasjon og hva innovasjon dreier seg om.
• Hvordan forbedre og utvikle nye og eksisterende tjenester.

Ferdigheter:

• Kunne bruke relevant teori for å gi, muliggjøre, og levere et serviceløfte.
• Kunne bruke serviceledelse som et markedsføringsverktøy.
• Finne og evaluere ulike teoretiske aspekter ved servicekvalitet og servicefeil.
• Analysere og diskutere relevante problemstillinger i tilknytning til serviceledelse.
• Bruke innovative løsninger som et markedsføringsredskap.

Generell kompetanse:

• Kunne forstå og bruke relevant serviceledelsesteori.
• Kunne formidle ulike aspekter ved service.
• Forstå skillet mellom kundens rolle og bedriftens rolle i serviceleveransen.
• Diskutere ulike konsepter og ideer innenfor service og innovasjon.
• Gjøre kritiske refleksjoner omkring serviceledelsens betydning.
• Kunne iverksette innovasjon gjennom å «forbedre det gamle» eller ved å tenke helt nytt.
• Kunne identifisere og gjøre bruk av sentrale kilder og oppslagsverk i faget.
• Arbeide selvstendig med innovative oppgaver.

Undervisnings- og eksamensspråk

Undervisning

Pensum