Illustrasjonsbilde

Støtte til forbedringsarbeid og tjenesteutvikling

"Vi skal skape arenaer og fjerne barrierer for samarbeid på tvers", Eallju - Drivkraft i nord

Ved å forbedre arbeidsprosesser og utvikle godt medarbeiderskap er målet at vi skal jobbe smartere, mer effektivt og innovativt, både internt og i samhandling med andre.

Forbedringsteamet støtter ansatte og enheter med:

Noen prosesser håndteres av få personer og foregår utelukkende innenfor rammene av et team, mens andre arbeidsprosesser kan gå på tvers av nivå og seksjoner med mange involverte, slik som for eksempel ansettelse av nye medarbeidere.  

Uansett størrelse og kompleksitet på en arbeidsprosess vil vi, sammen med de som kjenner arbeidsfeltet, kartlegge og se nærmere på de ulike stegene i prosessen. Et overordnet mål er å øke aktivitet som skaper verdi for brukere samtidig som vi fjerner arbeidsoppgaver som ikke tilfører verdi. På denne måten kan vi ofte frigjøre tid, som igjen kan brukes på andre arbeidsoppgaver, øke kvaliteten på arbeidet som gjøres og spare øvrige ressurser.  

Arbeidsmetodene og verktøyene som brukes varierer ut fra hvor stor og komplisert arbeidsprosessen er. Ett slikt verktøy kan være bruk av verdistrømskartlegging. (Kort video fra UiT). I en verdistrømskartlegging visualiseres alle steg, oppgaver og utfordringer i et stort flytkart. Kartet brukes deretter som utgangspunkt for forbedring, endring og utarbeidelse av forslag til ny prosess.


 

 





Samhandling er mer enn bare møter. Det handler om godt medarbeiderskap, og om å bygge en kultur der vi respekterer, ser og lærer av hverandre.

I en hektisk arbeidshverdag kan det være nødvendig å ta seg tid til å se nærmere på hvordan grupper skal arbeide sammen. Det handler for eksempel om hvilke møter en gruppe har, eller hvordan de kan ta beslutninger på enkeltsaker. Det å ta seg tid til å diskutere hvorfor vi møtes, hvordan vi møtes og hva vi skal løse på møter har for noen grupper på UiT vist seg å gi gode resultater. Noen effekter har vært redusert møtetid, bedre kvalitet på møtene, og økt involvering og læring for medarbeidere, som for eksempel hos innkjøpstjenesten som jobbet med dette. (Infographic med informasjon om resultatene).

Forbedringsteamet holder selv daglige tavlemøter. Dersom du har lyst å se hvordan det foregår kan du enten ta kontakt for å komme å delta i et møte, eller du kan se denne korte filmen som viser våre tavlemtøter (ekstern lenke til youtube).

UiT har laget egne Møtevettregler

 

«Det ble en kjempenyttig sesjon. Det viser at det er svært nyttig å få et utenfrablikk som hjelp i en utviklingsprosess. Det gir nye perspektiv.» - Gøril Heitmann, tidligere Assisterende universitetsdirektør








Kurs i forbedringsarbeid for alle ansatte


Vil du lære mer om systematisk forbedringsarbeid? Forbedringsteamet tilbyr et kurs i forbedringsarbeid for alle ansatte ved UiT. Kurset gis 1-2 ganger pr. semester ut fra etterspørsel og annonseres på intranett. Om du er interessert kan du også ta kontakt med oss, så gir vi deg beskjed når neste kurs annonseres.

Kurset i forbedringsarbeid gis som en kombinasjon av filmer, eget arbeid og to samlinger med et samlet omfang på ca 20 arbeidstimer. De tre første modulene er digitale og kan gjennomføres når det passer deg selv best (asynkront) innen en periode på 2 uker. Modul fire en en samling der deltakerne får øve på daglig- og systematisk forbedringsarbeid, og også bli kjent med noen metoder. I den siste modulen vil alle deltakerne gjennomføre et praktisk forbedringsarbeid i egen arbeidshverdag. De vil få individuell veiledning i dette arbeidet. Om det er flere deltakere fra samme enhet, kan de gjøre denne oppgaven sammen. De to siste modulene gjennomføres som fysiske eller digitale samlinger.

Kurset er gratis, men evt. reisekostnader må dekkes av egen enhet. 

Læringsutbytte

Kurset vil gi kjennskap til flere metoder, filosofier og verktøy for systematisk forbedringsarbeid, og er praktisk innrettet. Etter kurset skal deltakerne kunne:

  • forklare hva systematisk forbedringsarbeid er, gjennom kjennskap til sentrale begrep og ulike forbedringsfilosofier
  • identifisere behov for forbedringer i daglig arbeid
  • anvende enkle og konkrete metoder / verktøy for forbedringsarbeid
  • gjennomføre forbedringsarbeid sammen med kolleger og ledere
  • delta i større forbedringsprosesser

   

 




Prosessveilederkurs


Vi tilbyr prosessveilederkurs for ansatte som har lyst å lære mer om og bidra inn i forbedringsarbeidet vet UiT. Prosessveilederne har en sentral rolle i utvikling av universitetets kontinuerlige arbeid med forbedring av administrative prosesser. Etter gjennomført kurs er det ønskelig at nye prosessveiledere deltar i en prosess enten ved egen eller annen enhet ved UiT, eventuelt i en prosess som omfatter hele UiT. 

Kurset krever ingen særskilte forkunnskaper, men som prosessveileder er det en fordel om man liker å stå “foran på tavla” og jobbe sammen med en gruppe. I kurset vil alle deltakerne få øve seg på dette.  

Kurset går over 3 dager og vil inneholde teori, diskusjon og praktiske øvelser om forbedringsarbeid individuelt og i grupper. Kursdeltakerne må kunne delta alle dager. Etter kursdagene skal deltakerne også sette i gang et mindre forbedringsprosjekt i egen arbeidssituasjon. De vil få støtte av forbedringsprosessen i dette arbeidet.   

Kurset arrangeres på forespørsel og har plass til 10-12 deltakere.  

 

 

 




Kurs i møteledelse


Mange har erfaring med å delta i dårlige og/eller lite effektive møter, men samtidig er det ingen som planlegger at møtet skal bli sånn. Som møteleder kan du legge til rette for at våre viktige møter blir gode og effektive. Gjennom dette korte kurset lærer du konkrete metoder for å gjøre akkurat dine møter bedre.

Målgruppe: Alle som inviterer til og leder møter ved UiT. 

Rammer: Digitalt kurs med 2 deler. Mellom del 1 og 2 får deltakerne en hjemmeoppgave/øving. Hjemmeoppgaven vil bestå i konkret og praktisk øving på møteledelse i de møter du selv leder.

Formål:

  • Ha flere gode møter og færre dårlige møter
  • Spare tid
  • Gjøre andre effektiv
  • Utvikle seg som møteleder
  • Møteleder bli mer bevisst sin rolle

Kurset annonseres på tavla, legges ut på UiTs kursoversikt, og arrangeres 3-4 ganger per år.

Kurset gis av Gunhild Guttvik, Karin Eilertsen og Svein Are Tjeldnes.



Det finnes flere verktøy og metoder som kan være til hjelp i forbedringsarbeid og forbedringsprosjekter. Verktøyene er tilgjengelige for alle og du finner maler og beskrivelser for de mest brukte her. Vi tilbyr også minikurs i de ulike verktøyene. Hvis du ønsker mer informasjon kan du ta kontakt med forbedringsteamet. 






SIPOC


Hva er SIPOC 
SIPOC er et verktøy som visuelt og på en overordnet måte beskriver hovedtrinnene i en arbeidsprosess. For hvert prosesstrinn angis hvem som er leverandør, kunde, og hvilke produkter eller tjenester som brukes og produseres. Akronymet SIPOC står for Supplier, Input, Process, Output og Customer. 
 
Supplier: Hvem leverer ressurser til prosessen? 
Input: Hvilke ressurser er nødvendige i prosessen? Materialer, informasjon eller andre ting. 
Process: Hvilke steg er det i prosessen? Strukturerte steg som forvandler inputs til outputs. 
Output: Hva kommer ut av prosessen? Produkter eller tjenester som prosessen resulterer i. 
Customer: Hvem er kundene/brukerne som trenger denne prosessen? Hvem mottar det som prosessen gjør? 
 
Leverandører og kunder kan være interne eller eksterne til enheten som utfører prosessen. 
Input og Output kan være materialer, tjenester eller informasjon. SIPOC vil i tabellform oppsummere Input og Output til ett eller flere prosesstrinn, og angi leverandør og kunde/bruker.  

Når bruker vi metoden 
SIPOC presenteres ofte i begynnelsen av prosessforbedringsarbeid. Den har følgende typiske bruksområder avhengig av publikum: 

  • Å gi noen som ikke er kjent med en prosess en grov oversikt over prosessen. 
  • Å oppfriske kjennskap til en prosess som har bleknet eller blir utdatert på grunn av prosessendringer 
  • Å hjelpe til med å definere en ny prosess 
  • Gir ideer på store flaskehalser 
  • God inngang til Verdistrømsanalyse 

Deltakere 
Kan gjøres i et team/gruppe. Gir raskt en grov oversikt over en prosess. 

Regler 
SIPOC bør ha maks 7 steg for å unngå at en blir for detaljert inn i prosessen. Først kartlegges første og siste prosesstrinn. Deretter de andre de andre prosesstrinnene før en går i gang med å definere output, customer, input og supplier for hvert trinn. Basert på rekkefølgen burde verktøyet derfor kanskje hete POCIS




Gevinster


 




Tavlemøte


Et tavlemøte kan være en god og effektiv måte å strukturere daglig samhandling og forbedringsarbeid på. Tavlemøter kjennetegnes gjerne ved at de skjer ofte (gjerne daglig), er korte og foregår med en fysisk eller digital tavle som hjelpemiddel. 

Her kan du se forbedringsteamets korte film om tavlemøter (Klick here for a version with English sub-titles). Ta kontakt dersom du vil vite mer, få hjelp til å jobbe med samhandling eller sette opp et tavlemøte i eget team.

 




Tidshjul


Hva er et tidshjul?

Et tidshjul kan brukes for å styre tiden i et møte. På den måten kan man sikre at alle punkter på en agenda blir diskutert, og at man får nok tid til alle saker som skal diskuteres.

Når bruker vi metoden?

Det er en enkel metode som kan brukes i møter med og uten en agenda. Særlig virkningsfullt i møter uten forhåndsbestemt agenda. Et verktøy som kan benyttes ad hoc ved behov. Et slikt tidshjul kan bidra til at man får berørt alle viktige saker i møtet, og at man ikke utsetter noe uten at man har gjort et bevisst valg.

Deltakere

Alle på UiT kan bruke metoden. Ingen krav til antall deltakere.

Hvordan bruker vi verktøyet?

  • 1) Planleggingsdel

Bruk den første delen av møtet til å planlegge tidsbruken i møtet.

.Bilde av et tidshjul

  • 2) Finn en tidsstyrer

Det kan være lurt at en møtedeltaker får i oppgave å følge med på tiden i møtet. Når klokken nærmer seg for eksempel 9.35 så vil denne personen gjøre alle oppmerksom på dette. Hvis man da ikke er ferdig med tema 1 har man to valg. Enten kan man gå over tiden, noe som betyr at man får mindre tid på de andre temaene. Eller så blir man enig i at det var så langt man kom i dette møtet på dette temaet. De andre sakene er også viktig og da får man heller sette opp et eget møte for å fortsette med tema 1 ved en senere anledning.

Tips og triks

For et møte uten agenda kan man bruke planleggingstiden på å bli enig om hva man ønsker å sitte igjen med når møtet er ferdig og hva man da trenger å bruke tiden på i møtet for å oppnå dette.

Hjelpemiddel

Alt man trenger er en tavle, eller et ark å tegne opp tidshjulet på.




Fiskebensdiagram


Fiskebeinsdiagram er et verktøy som kan brukes til å kartlegge mulige sammenhenger mellom årsaker og virkning(er) knyttet til et problem. Det er et visuelt verktøy som hjelper oss å organisere/strukturere tankene rundt problemet. Fiskebeinsdiagram egner seg i tidlige eller evaluerende faser for å vise sammenhenger mellom mulige årsaker og virkninger. Verktøyet brukes for å:

  • kartlegge mulige årsaker til et sammensatt problem.  
  • synliggjøre sammenhengen mellom årsak / virkning. 
  • legge grunnlaget for datainnsamling ved å identifisere mulige målepunkter. 
  • systematisere hoved- og biårsaker for å få en mer helhetlig forståelse av et problem/område.

Deltakere:
Fiskebeinsdiagram egner seg for alle på UiT. Gjøres gjerne som et gruppearbeid for å samle gruppens ideer på en systematisk måte. 

Hvordan bruker vi verktøyet?

  • Begynn arbeidet med å bestemme området/problemet/virkningen som skal kartlegges og noter det i fiskens hode. 
  • Kartlegg deretter mulige årsaker til problemet på hver side av diagrammets «ryggmarg». Mulige årsaksfaktorer legges til som nye «fiskebein». Dette fortsetter så lenge gruppen har nye årsaksfaktorer å legge til.  
  • Når gruppen er ferdig, bør dere ha en ganske god oversikt over hva som er årsakene til problemet man ønsker å analysere. 

Her kan du se en kort film om fremgangsmåten (2,5 minutter).

Når du har et utfylt fiskebeinsdiagram kan du sitte igjen med mange rotårsaker til ditt problem. En måte å velge ut hvilke man skal starte å jobbe med, er å benytte en prioriteringsmatrise. Her er en kort film (2 minutter) om hvordan du kan bruke en slik matrise.


Tips og triks: 
Still spørsmålet: Hvorfor kan dette være en medvirkende årsak? Vær svært konkret på hvilken virkning en mulig årsak kan ha. 
På malen er seks hovedkategorier av mulige årsaker tegnet opp (folk, utstyr, metode, ledelse, miljø og måling). Disse kategoriene kan endres etter behov, og ofte er det vanlig å ta utgangspunkt i de fem m'ene: Menneske, maskin, miljø, metode og materialer. 

Hjelpemiddel:




5 x hvorfor


Noen ganger vil et problem eller en feil oppstå gang på gang og kanskje også over tid. 5 ganger hvorfor er en problemløsningsmetode der man prøver å finne rotårsaken til et observert problem. Ved å spørre seg hvorfor fem ganger etter hverandre så er sjansen stor for at man finner rotårsaken. Når rotårsaken er funnet finner man en løsning som forhindrer at problemet oppstår på nytt.

5 ganger hvorfor er en relativt rask metode som brukes for å løse enkle eller middels vanskelige problem. 

Deltakere: 
5 ganger hvorfor egner seg for alle på UiT. Deltakere bør være de som kjenner detaljene i problemet som skal løses.

Hvordan bruker vi verktøyet? 
Start med å definere problemet ut fra det som er observert. Still deretter spørsmålet hvorfor. Gruppa kan komme opp med en eller flere mulige årsaker til hvorfor. Noter ned mulige årsaker, gjerne som setninger istedenfor stikkord. Søk etter svar som er faktabasert heller enn å gjette frem svar på hva som kan være årsaken. Dette forhindrer at 5 ganger hvorfor ender opp med for mange mulige årsaker, noe som kan skape forvirring. 
  
Velg en av årsakene og skriv den inn i skjemaet (Direkte årsak). Still på nytt spørsmålet hvorfor og fortsett som beskrevet ovenfor inntil hvorfor er spurt fem ganger. Det er ikke alltid nødvendig å spørre hvorfor hele fem ganger, når dere ikke lengre kan få noen svar ved å spørre hvorfor har dere mest sannsynligvis funnet en rotårsak. Pass på å ikke stopp for tidlig slik at dere ikke finner rotårsaken.  
 
Når dere har funnet en eller flere rotårsaker må dere i gruppa sammen ble enig i en løsning som vil forhindre at problemet oppstår på nytt. Her er en kort film om hvordan en prioriteringsmatrise kan være nyttig når man skal velge hvilke rotårsaker man skal jobbe med først.

Tips og triks: 
Spørsmålet hvorfor kan virke lett, men for å gi et svar må gruppen tenke gjennom flere mulige årsaker.  
 
I noen tilfeller vil dere kanskje oppdage at det er en person som har mislyktes med å gjøre det som skal til. Da er det viktig å fortsette med å stille spørsmål om hvorfor det har skjedd. I de fleste tilfeller vil det avdekke feil i prosessen eller systemfeil.  
 
Husk å følg med på om løsningen har eliminert eller minimert problemet i ettertid.

Hjelpemiddel:




A3


A3 er et problemløsningsverktøy som brukes for å fjerne problemer på en strukturert og effektiv måte. Metoden legger vekt på fakta, læring og eliminering av rotårsaker. Problemløsningen dokumenteres på ett enkelt A3-ark, derav navnet. Effekten av god A3 problemløsning kan gi mer presise forbedringstiltak som bidrar til økt kvalitet, reduserte kostnader, bedre HMS eller bedre leveranser. 

A3 problemløsning hjelper oss til strukturert problemløsning, og metoden kan brukes til både store og små problemer. Verktøyet er enkelt, effektivt og velprøvd.  

Deltakere: 
A3 egner seg for alle på UiT. Ofte vil 2-5 deltakere være en passe stor gruppe for problemløsning med A3.  

Hvordan bruker vi verktøyet? 
I arbeidet blir problemer analysert skikkelig før det utarbeides mål og løsningsforslag. Det er derfor viktig å følge A3 malen fra punkt til punkt slik at man ikke hopper over et punkt og går videre til neste. Punktene som skal beskrives er:  

  • Observert problem - identifiser og beskriv problemet sett fra et brukerperspektiv. 
  • Situasjonen i dag – kartlegg nåsituasjonen og den aktuelle arbeidsprosessen. Kundebehovsanalyse, gå ut og se, snakk med brukeren. Beskriv og / eller illustrer. Bruk fakta.   
  • Problemstilling og mål – del opp hovedproblemet i spissede problem. Prioriter spissede problem, og velg det viktigste. Sett mål for forbedring til det spissede problemet som er valgt. 
  • Analyse av rotårsaker – finn rotårsaken til det spissede problemet. 
  • Fremtidig situasjon og tiltak – beskriv nye løsninger / tiltak som fjerner rotårsaken og gjør at målet kan nås. 
  • Gjennomføringsplan – beskriv hvordan tiltakene skal gjennomføres av hvem og når. 
  • Resultater og effekter – kontroller om målene er nådd og hvilke effekter tiltak har gitt. 
  • Videre oppfølgingstiltak – vurder hva som skjer videre i forbedringsarbeidet. 

Det er mulig å gå tilbake igjen hvis man ser at noe må justeres underveis i arbeidet.  

Tips og triks: 
Verktøyet er enkelt å forstå, men som for mye annet så vil øving gjøre mester. Det kan av og til være vanskelig å formulere gode, målbare mål. Bruk sjekklisten for å se om du er klar for å gå videre til neste punkt på A3 arket.

Slik ser A3 ut:

Hjelpemiddel: 

 



Forbedringsteamet holder foredrag og presentasjoner internt og eksternt på mange ulike arrangement. Vi hjelper deg også gjerne med å fasilitere og/eller planlegge ditt arrangement, f.eks. internseminar, arbeidsøkt, utviklingsprosjekt m.m. Klikk på fanen nedenfor for eksempler på aktuelle tema.

Ved UiT foregår det kontinuerlig store og små forbedringsprosjekt. Noen ganger kan det være fint å ha en kollega å snakke med. Forbedringsteamet gir derfor veiledning til ledere og ansatte som driver forbedringsprosjekt, som ønsker å utvikle sitt team eller som bare ønsker å diskutere en idé eller et potensiale for en forbedring. Ring, skriv eller kom innom. Vi er alltid klare til gode diskusjoner.

UiT-medarbeidere som enten har gjennomført kurs i forbedringsarbeid, eller vært involvert i større forbedringsprosesser, inngår i UiTs forbedringsnettverk. Nettverket er en arena for deling, refleksjon og kompetanseheving på tvers av nivå og enheter. Forbedringsteamet støtter nettverket ved å arrangere Forbedringsstimuli 2-3 ganger hvert semester. Disse arrangementene annonseres på tavla, samt at de som ønsker det får direkte invitasjon. Dersom du kunne tenke deg å få direkte invitasjon kan du sende en e-post til svein.are.tjeldnes@uit.no og be om å bli lagt til i adresselista.

 






Aktuelle tema


Vi holder foredrag om mange forskjellige tema. Noen konkrete eksempler er:

  • Generelt om kontinuerlig forbedringsarbeid
  • Kundeverdi - hva er det som gir verdi for oppdragsgiver?
  • Sløsing og feil bruk av tid
  • Flyt i arbeidsprosesser
  • Fremragende service
  • Samhandling og møtekultur

Spør oss gjerne, vi kan også være med som en samtale-/diskusjonsparter i planlegging av et seminar / workshop. 



Noen ganger er det behov for en annen tilnærming til forbedringsarbeid enn å utelukkende forbedre eksisterende arbeidsprosesser. Tjenestedesign og Design Thinking er eksempler på fremgangsmåter som i større grad har innovasjon som bærende elementer. Prosessforbedring med bruk av f.eks. lean går hånd i hånd med tjenestedesign og Design Thinking.

I forbedringsteamet har vi kompetanse på både den strukturelle tilnærmingen i Design Thinking, og den mer handlingsorienterte tilnærmingen i tjenestedesign. I samarbeid med deg som oppdragsgiver finner vi ut hva slags tilnærming som vil være best for din konkrete problemstilling

Design Thinking er en strukturert og praktisk fremgangsmåte for å løse komplekse problemstillinger på en brukersentrert måte.

Tjenestedesign er praktisk og kreativ bruk av designverktøy og -metoder med mål om å utvikle (innovere) eller forbedre sammenhengende tjenester (service).

På en måte kan man si at «tjenestedesign er den praktiske bruken av Design Thinking i utvikling av tjenester» - Robbert-Jan van Oeveren.

Utviklingsprogrammet ved UiT er et eksempel på hvor vi i stor grad har brukt tjenestedesign som fremgangsmåte.

 

 





Kontakt oss:

 Alle henvendelser blir besvart senest dagen etter du har sendt den.

FORBEDRINGSBLOGGEN

Vi deltar aktivt i det internasjonale universitetsnettverket for Lean i høyere utdanning (Lean HE): https://www.leanhe.org/

Forbedringsteamets nettverkskart: https://padlet.com/karineilertsen/nettverkskart

 





Kontakt oss:

 Alle henvendelser blir besvart senest dagen etter du har sendt den.

FORBEDRINGSBLOGGEN

Vi deltar aktivt i det internasjonale universitetsnettverket for Lean i høyere utdanning (Lean HE): https://www.leanhe.org/

Forbedringsteamets nettverkskart: https://padlet.com/karineilertsen/nettverkskart