Søknadsfrist

Emnetype

Emnet kan tas som enkeltemne.

Emnet forutsetter tilstedeværelse på det studiested som gir undervisningen i emnet.  Emnet er ikke tilrettelagt for studenter som ikke kan delta på undervisning, i gruppearbeid o.l.

Opptakskrav

Generell studiekompetanse eller realkompetanse.

Søknadskode 9199 - enkeltemner lavere grad (ikke realfag).

Innhold

Hva lærer du

Etter å ha gjennomført dette emnet skal studentene ha følgende læringsresultat: 

Kunnskaper: 

• Bakgrunn og teorier innenfor serviceledelse og innovasjon. 
• Hvorfor serviceledelse er viktig. 
• Kunnskap om hva som kjennetegner tjenester. 
• Ha praktiske og teoretiske kunnskaper for å kunne løse konkrete problemstillinger for en handels- og/eller servicebedrift. 
• Kunnskap om servicepyramiden og hva moderne tjenesteyting innebærer. 
• Ha innsikt i - og kunnskap om ulike sider ved servicekvalitet. 
• Ha kunnskap om kundeopplevd verdi og kundetilfredshet. 
• Ha kunnskap om hvordan en bør reagere og agere når ting går galt. 
• Forstå serviceinnovasjon og hva innovasjon dreier seg om. 
• Hvordan forbedre og utvikle nye og eksisterende tjenester. 

Ferdigheter: 

• Kunne bruke relevant teori for å gi, muliggjøre, og levere et serviceløfte. 
• Kunne bruke serviceledelse som et markedsføringsverktøy. 
• Finne og evaluere ulike teoretiske aspekter ved servicekvalitet og servicefeil. 
• Analysere og diskutere relevante problemstillinger i tilknytning til serviceledelse. 
• Bruke innovative løsninger som et markedsføringsredskap. 

Generell kompetanse: 

• Kunne forstå og bruke relevant serviceledelsesteori. 
• Kunne formidle ulike aspekter ved service. 
• Forstå skillet mellom kundens rolle og bedriftens rolle i serviceleveransen. 
• Diskutere ulike konsepter og ideer innenfor service og innovasjon. 
• Gjøre kritiske refleksjoner omkring serviceledelsens betydning. 
• Kunne iverksette innovasjon gjennom å «forbedre det gamle» eller ved å tenke helt nytt. 
• Kunne identifisere og gjøre bruk av sentrale kilder og oppslagsverk i faget. 
• Arbeide selvstendig med innovative oppgaver. 

Undervisnings- og eksamensspråk

Undervisning

Eksamen

Arbeidskrav:

Det velges ut et bedriftscase som studentene fordyper seg i. Studentene vil få en praktisk problemstilling knyttet til bedriftens drift og ledelse. Studentene jobber fortrinnsvis i grupper med den gitte problemstillingen (innhente data, teorifordyping og avgrensning). Arbeidet skal munne ut i en obligatorisk muntlig presentasjon og en skriftlig innlevering.  

Eksamen:

4 timers individuell skriftlig eksamen med bokstavkarakterer A-F, hvor F er stryk. Eksamen avholdes ved campus Harstad.

Det tilbys kontinuasjonseksamen i emnet ved campus Harstad.

Pensum