høst 2021
BED-2058 Serviceledelse og innovasjon - 10 stp

Sist endret: 13.04.2021

Søknadsfrist

1. juni for emner som tilbys i høstsemesteret. 1. desember for emner som tilbys i vårsemesteret.

Emnetype

Emnet kan tas som enkeltemne.

Emnet forutsetter tilstedeværelse på det studiested som gir undervisningen i emnet.  Emnet er ikke tilrettelagt for studenter som ikke kan delta på undervisning, i gruppearbeid o.l.


Opptakskrav

Generell studiekompetanse eller realkompetanse.

Søknadskode 9199 - enkeltemner lavere grad (ikke realfag).


Innhold

Kurset presenterer grunnleggende serviceteori, og hva som kjennetegner markedsføring - og ledelse av tjenestedominerte bedrifter. Kurset tar for seg sentrale begreper og modeller innenfor serviceledelse og innovasjon. Følgende tema vil bli gjennomgått: tjenesters egenart og implikasjoner, skillet mellom materielle og immaterielle varer og tjenester,servicepyramiden med ekstern -, intern - og interaktiv markedsføring, kundeopplevd verdi og tilfredshet, hva er kvalitet, hvordan respondere når ting går galt, innovasjon som serviceredskap: om å renovere det gamle eller utvikle det nye.  

Hva lærer du

Etter å ha gjennomført dette emnet skal studentene ha følgende læringsresultat: 

 

Kunnskaper: 

  • Bakgrunn og teorier innenfor serviceledelse og innovasjon. 
  • Hvorfor serviceledelse er viktig. 
  • Kunnskap om hva som kjennetegner tjenester. 
  • Ha praktiske og teoretiske kunnskaper for å kunne løse konkrete problemstillinger for en handels- og/eller servicebedrift. 
  • Kunnskap om servicepyramiden og hva moderne tjenesteyting innebærer. 
  • Ha innsikt i - og kunnskap om ulike sider ved servicekvalitet. 
  • Ha kunnskap om kundeopplevd verdi og kundetilfredshet. 
  • Ha kunnskap om hvordan en bør reagere og agere når ting går galt. 
  • Forstå serviceinnovasjon og hva innovasjon dreier seg om. 
  • Hvordan forbedre og utvikle nye og eksisterende tjenester. 

 

Ferdigheter: 

  • Kunne bruke relevant teori for å gi, muliggjøre, og levere et serviceløfte. 
  • Kunne bruke serviceledelse som et markedsføringsverktøy. 
  • Finne og evaluere ulike teoretiske aspekter ved servicekvalitet og servicefeil. 
  • Analysere og diskutere relevante problemstillinger i tilknytning til serviceledelse. 
  • Bruke innovative løsninger som et markedsføringsredskap. 

 

Generell kompetanse: 

  • Kunne forstå og bruke relevant serviceledelsesteori. 
  • Kunne formidle ulike aspekter ved service. 
  • Forstå skillet mellom kundens rolle og bedriftens rolle i serviceleveransen. 
  • Diskutere ulike konsepter og ideer innenfor service og innovasjon. 
  • Gjøre kritiske refleksjoner omkring serviceledelsens betydning. 
  • Kunne iverksette innovasjon gjennom å «forbedre det gamle» eller ved å tenke helt nytt. 
  • Kunne identifisere og gjøre bruk av sentrale kilder og oppslagsverk i faget. 
  • Arbeide selvstendig med innovative oppgaver. 


Undervisnings- og eksamensspråk

Norsk

Undervisning

Arbeidsform vil være forelesninger, seminarer og lignende. Det legges i tillegg opp til gruppearbeid, individuelle studier, diskusjoner i plenum og bedriftspresentasjon. 

Eksamen

Arbeidskrav:

Det velges ut et bedriftscase som studentene fordyper seg i. Studentene vil få en praktisk problemstilling knyttet til bedriftens drift og ledelse. Studentene jobber fortrinnsvis i grupper med den gitte problemstillingen (innhente data, teorifordyping og avgrensning). Arbeidet skal munne ut i en obligatorisk muntlig presentasjon og en skriftlig innlevering.  

Eksamen:

4 timers individuell skriftlig eksamen med bokstavkarakterer A-F, hvor F er stryk. Eksamen avholdes ved campus Harstad.

Det tilbys kontinuasjonseksamen i emnet ved campus Harstad.


Timeplan

  • Om emnet
  • Studiested: Harstad |
  • Studiepoeng: 10
  • Emnekode: BED-2058