BED-3110 Kundeutvikling- og analyse - 10 stp

Transaksjonsanalyse

Lønnsomhet på ordre- og kundenivå

Kundelivstidsverdi

Kundekapital

Segmentering med basis i kundeverdi

Vurderinger av utviklingen til bedriftens kundebase (helsetilstand)

Kundestrategi (skaffe, beholde og utvikle kunder)

Emnet setter søkelys på teorier og modeller som knytter seg til det å ha en kunde-sentrisk orientering, beregning av kundelivstidsverdier, samt teknikker for analyse av utviklingen til en bedrifts kundebase. Grunnlaget for mange av analysene er transaksjoner ned på ordre og kundenivå. Dette er transaksjoner som over tid avspeiler atferden til individuelle kunder. Ikke alle kundene er like mye verdt, og dette avspeiler seg i hvilke kunder bedriften bør rekruttere og hvor mye ressurser som skal (kan) brukes på ulike typer kunder. Du vil blant annet lære å forstå og beregne kundelønnsomhet, kundelivstidsverdier og kundekapital. Du vil også lære hvilke analyser og perspektiver som kan benyttes for å vurdere helsetilstanden til en bedrifts samlede kundeportefølje, som inkluderer analyser av utviklingen over tid for ulike kohorter av kunder. Du vil også forstå betydningen av å segmentere med basis i kundeverdi og finne strategier og taktikk for å kapre mer verdi fra ulike segmenter. Vi skal særlig knytte dette opp mot strategier for kundekapring, kundeutvikling, og kundebevaring.

Etter å ha fullført og bestått emnet skal du ha utviklet følgende kunnskaper, ferdigheter og generell kompetanse:

Kunnskaper

Du har

• inngående forståelse for hva kundesentrisk orientering innebærer
• dybdekunnskap om ulike modeller for beregning av kundelivstidsverdi
• kunnskap og forståelse for hvordan bedrifter kan oppnå mer vekst og bedre lønnsomhet gjennom å fokusere mer på de mest lønnsomme kundene
• forståelse for betydningen av å segmentere med basis i kundeverdi
• dybdekunnskap om teknikker som egner seg i en analyse av kundeporteføljen med basis i transaksjonsdata
• kunnskaper og forståelse for hvordan praktiske problemstillinger kan forankres i teoretiske begreper, teorier og modeller innen kundeutvikling og -analyse.

Ferdigheter

Du kan

• forstå og beregne kundelønnsomhet, kundelivstidsverdi, og kundehenvisningsverdi (CRV)
• beregne forventet lengde på ett kundeforhold og overlevelsessannsynligheter
• beregne og grafisk fremstille en bedrifts sårbarhet med basis i komposisjonen av kundebasen (Lorenz og Stobachoff kurver)
• utføre enklere analyser av en bedrifts samlede kundebase for å avdekke utviklingstrekk og eventuelle forskjeller mellom kohorter av kunder.
• utføre en desilanalyse med basis i lønnsomhet på kundenivå for å forstå hvorfor og hvordan desilene er forskjellige
• dekomponere total inntekt/fortjeneste for å få mer innsikt i kundenes atferd (på ulike nivåer - samlet, kohort, desiler etc.)
• Utføre en up/down-analyse med basis i individuelle kunders atferd over tid
• kan reflektere kritisk over hvordan ulike aspekter ved kjøpsatferd påvirker bedriftens økonomiske verdi
• kan formidle faglige resonnementer og vitenskapelig innsikt i skriftlig form
• kan gjennomføre en selvstendig avgrenset oppgave knyttet til en aktuell problemstilling i emnet.

Generell kompetanse

Du skal

• • kunne fremskaffe vitenskapelig og forskningsbasert kunnskap fra ulike faglige kilder om kundeutvikling og -analyse.
  • på selvstendig grunnlag kunne fortsette egen kompetanseutvikling og faglig fordypning innenfor kundeutvikling og -analyse.
  • kunne fremskaffe, analysere og kommunisere kundelønnsomhetsdata til beslutningsformål
  • kunne kommunisere med ulike målgrupper om faglige og anvendte problemstillinger, analyser, konklusjoner og anbefalinger innenfor kundeutvikling og -analyse.