Avvikshåntering for ITA

Denne siden omhandler interne rutiner for avvikshåndtering ved Avdeling for IT. Hvis du er ansatt eller student ved UiT Norges arktiske universitet skal avvik, feilmeldinger eller andre IT relaterte problemer rettes til Orakelet


Melde avvik

E-postadressen til avvikskøen er: avvik@support.uit.no. Du kan sende inn avviksmeldingen slik du selv ønsker eller benytte skjemaet under (copy'n paste)

1. BESKRIVELSE AV AVVIK*:
[Beskriv avviket her]

2. Har du noen formening om hvilket system/tjeneste som er berørt av eller forårsaker avviket?
[Skriv her]

Har du noen formening om hvem som er berørt av avviket og/eller hvor mange? (Sett kryss)
- Studenter []- Ansatte []- Eksterne []
- En [] - Noen [] - Alle []

Du er nå ferdig. Avviksvarselet er klar for behandling av prosessteamet

Du kan melde avviket direkte fra RT

  1. Fra køvelgeren (Til høyre for knappen "New ticket in") velger du IT-STAB-Avvik

  2. Skriv inn emne på avviket i emnefeltet
  3. Velg skjema "*Raporter avvik" fra nedtrekksmenyen "Select an article to include"
  4. Fyll ut skjemaet og trykk "Create"

Du er nå ferdig. Avviksvarselet er klar for behandling av prosessteamet

Hvis du har mottatt en sak via RT og tenker at denne burde avviksmeldes, kan du gjøre dette direkte fra saken

  1. Nederst i boksen "Links" er det 2 nedtrekksmenyer. Velg Refers to
  2. i den første og deretter IT-STAB-Avvik i den andre menyen. Trykk så "Create"

  3. VIKTIG: Bytt ut kundes e-postadresse med din egen (Slik at det blir din avviksmelding) [A]
  4. Skriv inn emne på avviket i emnefeltet [B]
  5. Velg skjema "*Raporter avvik" fra nedtrekksmenyen "Select an article to include" [C] [D]
  6. Fyll ut skjemaet og trykk "Create"

Du er nå ferdig. Avviksvarselet er klar for behandling av prosessteamet. Siden dette avviket ble opprettet via en annen sak vil prosessteamet og avviksbehandler se hvilken sak Avviksvarselet er relatert til

Behandle avvik

For den som får tildelt en avviksmelding fra prosessteamet for behandling

Du vil motta en e-post med en lenke til avvikssaken i RT

  1. Klikk på lenken i e-posten
  2. Les igjennom avviksmeldingen og velg "Reply" (OBS!Det er viktig at du velger "Reply" og ikke "Comment"")
    Tips Hvis du velger Reply fra toppmenyen under "Actions", så får du opp et tomt svarvindu uten "quotes"

  3. Velg skjema "Avviksmelding" fra nedtrekksmenyen "Select an article to include"

  4. Fyll ut skjemaet og trykk "Create"

Du er nå ferdig. Avviksmeldingen er klar for ferdigbehandling av prosessteamet

Saksbehandling av Avvik

For prosessteamene

Det er opprettet et eget Dashboard for behandling av avvik som viser hvilke aktive avvik som er fordelt til de forskjellige prosessteamene

Du åpner Dashboardet på følgende måte

  1. Mouseover på "Home" og velg "All dashboards"

  2. klikk på "Aktive avvik fordelt på team"

Du vil her se en oversikt over alle aktive avvik som er rapportert inn. Avvik som ikke er fordelt til et prosessteam ser du i snaroversikten [2]. Avvik som er besvart av avviksansvarlig (Har status open) og som er klar for behandling ser du nederst til høyre

TIPS: Hvis du på punkt 1 velger "Update this menu" kan du legge Dashboardet til direkte udner "mouseover" på Home. Aktive Dashboards ligger i Høyre boks på siden

Dette styres av Fleksifeltet "Prosessteam" inne i saken. Dette kan du enten gjøre under behandling av et avvik eller hvis du skal fordele flere rapporterte avvik til forskjellige prosessteam

Hvis du skal fordele ufordelte avvik til prosessteamene er det enklest å ta utgangspunkt i Dashboardet for avviksbehandling siden denne raskt viser deg hvilke avvik som ikke er fordelt

  1. Når du er inne på dashboardet: Klikk på tallet ved siden av "no value" (Se punkt 2 om Dashboardet)

  2. Velg en sak (Tips: Åpne saken i ett nytt vindu slik at du slipper å laste listen på nytt hver gang)

  3. Velg "Basics" og fordel dem ved å velge fra nedtrekkslisten i fleksifeltet "Prosessteam"

  1. Når du er inne i saken: Velg toppmenypunktet "People"
  2. I nedtrekksmenyen under "Add new watcher" velger du "Avviksansvarlig"
  3. Skriv inn den avviksansvarliges brukernavn eller e-postadresse (RT vil også gjøre søk på navn)
  4. Velg "Save changes"

Det blir nå sendt ut en e-postvarsling til avviksansvarlig og saken pauses automatisk. Når avviksansvarlig er ferdig å behandle saken vil saken automatisk settes til status "open" og vises i dashboardets punkt 3.

Dette skjer etter at avviksansvarlig har redegjort for avviket. Du kan se de avikene som er klare for ferdigbehandling for ditt team i punkt 3 om Dashboard over)

  1. Les igjennom avviksmeldingen og velg "Reply" (OBS!Det er viktig at du velger "Reply" og ikke "Comment")
    Tips Hvis du velger Reply fra toppmenyen under "Actions", så får du opp et tomt svarvindu uten "quotes"

  2. Velg skjema "For prosessteam - Behandlingsskjema" fra nedtrekksmenyen "Select an article to include"

  3. Fyll ut skjemaet og trykk "Create"

Legge til metadata til avviksmeldingen

Du kan legge til metadatainformasjon i saken både fra "Basics" menyen eller når du svarer på den ("Reply)". Du vil se ett eget sett med metadatafelt for Avviksbehandling for prosessteamene.

OBS!: Feltet "Kvalitetskravbrudd" er avhengig av at "Prosessteam" er valgt for å kunne fylles ut

*: Hvis avviket som er behandlet skal følges opp av Prosessteam for problemhåndtering, velger man "Ja" i feltet for¨"Til Problembehandling" og setter saken til status "Pauset".

Driftsmeldinger fra ITA:
Det er ingen aktive driftsmeldinger for øyeblikket

Alle driftsmeldinger (arkiv)
Nyhetsbrev:
Abonner på IT driftsmeldinger fra UiT. Påmelding / Avmelding

 


 

ÅPNINGSTIDER

Besvarelse av telefon og e-post

  • Mandag - Torsdag: 08:00-18:00
  • Fredag: 08:00 - 15:45

Skranke

  • Mandag - Torsdag: 09:00-15:45
  • Fredag: 09:00 - 15:00

Lunchpause (alle dager)

  • 11:30 - 12:00 (Stengt)

KONTAKTINFORMASJON


Fjernhjelp (Windows)Fjernhjelp (Mac)

"Fjernhjelp" er et verktøy du kan laste ned og starte når du vil gi Orakelet tilgang til å se og fjernstyre skjermbildet ditt. Krever ikke installasjon.